Denkanstösse zur Digitalisierung
Der Kunde ohne Nutzen: Digitalisierung die nichts bringt
Bei der vielgepriesen Digitalisierung wird das Wichtigste oftmals vergessen: Der Kunde. Immer mehr werden einwandfrei funktionierende Abläufe durch Apps ersetzt, welche die Prozesse unnötig komplizieren, Daten ausspähen, die Datenschutzverordnung verletzen und Einfallstore für Hacker öffnen. Mal ehrlich, zum TV schauen konnte man einst mit einen Knopf auf der Fernbedienung zappen, heute gibt es 250 Sender (220 davon Trash) und man muss in unregelmässigen Abständen eine TV-Box updaten. Zum Autofahren konnte man einsteigen und, sofern Benzin im Tank war, einfach losfahren, heute bestimmen Live-Tracking und Online-Werkupdates, ob und was geht. Zahlen konnte man mit Noten, Münzen oder Kreditkarte, heute ist es chic, das Handy hin- und bei mangelnder Anwenderkenntnis die dahinter wartenden Kunden aufzuhalten. Oder man konnte von einer Rabattaktion profitieren, indem man an der Ladenkasse einen Coupon abgab, heute braucht es schon fast zwingend eine App dazu. Beispiele gibt es deren viele.
Digitalisierung die nicht klappt
Handkehrum gibt es Anwendungen, wo die Digitalisierung ein echter Mehrwert wäre. So bei der Automation von Geschäftsprozessen, im Rechnungswesen, beim Adressmanagement, bei ERP- und CRM-Systemen. Hier existiert eine Vielzahl intelligenter Insellösungen, es mangelt meist an passenden Schnittstellen und bei der Sicherheit, es braucht weiterhin «Drehstühle», damit das Ganze eine gewünschte Kontinuität bekommt. Zwar gibt es, mit ganzheitlicher, individuell nach den Unternehmensbedürfnissen skalierbarer Software, auch smarte Lösungen, diese sind aber oftmals unflexibel, bedingen externe IT-Kompetenz und liegen meist ausserhalb der finanziellen Möglichkeiten eines KMU.
Fehlende Zuständigkeiten
Kunden wünschen, speziell bei Problemen, vor allem eins: Ernst genommen zu werden. In der Realität ist der Kundendienst meist eine Warteschlaufe, für Deutsch wählen Sie die «1» und geben Ihre 20-stellige Vertragsnummer ein, um wieder in der Warteschlaufe zu landen und nach viel Geduld mit einem inkompetenten Mitarbeiter eines Callcenters sprechen zu dürfen. Oder man schreibt ein E-Mail oder ein Ticket, welches irgendwo im Nirwana verschwindet. Zum Glück gibt es löbliche Ausnahmen, welche mit gutem Serviceverständnis eine gute Kundenbindung aufbauen können.
Die bunten Smarties
Das jeder ein modernes Smartphone mit der neusten iOS oder Androidversion hat, welches auch 80-jährige, mir nichts dir nichts, virtuos bedienen kann, wird heute stillschweigend vorausgesetzt. Dass Smartphones und Apps, nebst der ganzen Faszination, auch Datenkraken, Wanzen und die unsichersten Geräte im IT-Universum sind, sieht jedoch niemand. Bedenklich, dass Benutzer diese Tools so unkritisch einsetzen. Naja, man wird ja auch gut konditioniert und lebt solange gut damit, bis das Smarty abhanden kommt. Selber Denken wäre also auch hier wieder angesagt. Wir unterstützen Sie gerne beim Prozess zur Findung den entscheidenden Inputs.
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